Con Bot Facebook il customer care è attivo 24 ore su 24

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Customer care e gestione dei clienti. Risposte rapide, veloci e soprattutto always on. Il modello di attività 24 ore su 24 per un’azienda, ormai, è un must da non poter ignorare. Il pubblico pretende risposte chiare e immediate, in qualsiasi momento, ma come offrire un servizio del genere mantenendo standard di carichi lavorativi sostenibili e qualità dell’ambiente professionale per i dipendenti?

Facebook negli ultimi mesi ha proposto la soluzione a questo problema con il suo Bot, un tool che sfrutta l’intelligenza artificiale per fornire un servizio di automazione nella risoluzione di quesiti posti dagli utenti. Uno strumento che, grazie a Marketing Informatico, società romagnola leader di settore in Italia, è arrivato anche nel nostro paese, offrendo alle aziende tricolore un’innovazione mai vista prima nel mercato e aprendo, allo stesso tempo, la strada a nuove opportunità tutte da scoprire.

Massimo Tegon è il fondatore di Marketing Informatico

Massimo Tegon è il fondatore di Marketing Informatico

Così, noi di BiMag, guardando all’anno che sta per arrivare, abbiamo voluto capire meglio di cosa si tratta e quali saranno le possibilità proposte da questa rivoluzione 4.0 insieme a uno dei fondatori della startup digitale nata nel 2006, Massimo Tegon, che ci ha dato una visione dello stato dell’arte del Belpaese sotto questo profilo, sottolineando anche i punti su cui il business italiano dovrà concentrarsi nei prossimi mesi per migliorare la sua posizione e stare al passo con i tempi e i trend del mercato.

 

Tegon, come nasce la collaborazione tra Marketing Informatico e Facebook?
«Facebook ha rilasciato la tecnologia Bot ad aprile. Questo rilascio non è stato diretto e dedicato esclusivamente a noi, bensì è stato un evento globale. Il nostro reparto di ricerca e sviluppo, molto attento alle novità, ha tradotto questa innovazione nella possibilità di un nuovo strumento di business per i nostri clienti. Avendo un’esperienza notevole nel segmento del computer telephony integration assieme a Giorgio Bignozzi, nostro direttore tecnico e socio, abbiamo iniziato a pensare quali avrebbero potuto essere gli scenari».

 

Qual è stato il risultato di questo confronto?
«È partita subito una sperimentazione che, dopo qualche mese di test e di sviluppo, ha coinvolto il Gruppo Maggioli, leader nella pubblica amministrazione, che ci ha messo a disposizione l’account di “Leggi oggi”, un quotidiano d’informazione giuridica, politica ed economica».

 

Cos’è e come funziona concretamente Bot Facebook?
«Bot è il diminutivo di robot. In pratica è un software che intercetta una domanda scritta, la interpreta, cerca di capirne il significato e risponde con una serie di possibili soluzioni: un link, un’immagine, una risposta in stile FAQ. Non solo, questo sistema è in grado di intercettare la persona che ha fatto la domanda e inserire il suo account in un database».

 

L’obiettivo?

la formazione digitale prima di tutto

Le aziende devono pensare alla formazione digitale

«In questo modo, in un secondo momento, il programma può effettuare azioni push sull’utente, come per esempio l’invio di una comunicazione giornaliera».

 

 

In questo modo si offrono grandi opportunità di automazione delle operazioni?
«Si, perché le funzionalità possono andare dal customer care all’ufficio commerciale, fino all’ufficio relazioni al pubblico. Quando qualcuno domanda, il bot risponde attingendo da una o più fonti dati. Può inviare file multimediali ed effettuare ragionamenti abbastanza complessi».

 

Una volta sviluppato il ragionamento, quindi, cosa avviene?
«Dal punto di vista dell’architettura, Facebook parla con Bot Facebook, il software da noi ideato, il quale poi effettua una ricerca nel sito del cliente per trovare la risposta che cercava e risponde all’utente in qualche frazione di secondo. Se non è in grado di rispondere avvisa un operatore umano».

 

Quale vantaggio porta a un’azienda questo tipo di strumento?
«Rispondere in pochi secondi è diventato obbligatorio da parte delle aziende. Quelle che non rispondono o che rispondono dopo un giorno sono mal viste dai clienti che vogliono avere l’informazione subito, in tempo reale, senza perdere tempo, mai».

 

Perché?

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Bot Facebook valorizza le persone per un customer care di qualità

«In un’epoca in cui l’offerta è superiore alla domanda, il servizio di risposta al cliente diventa fondamentale. Bisogna rispondere subito altrimenti chi ha posto la domanda, essendo in un libero mercato, troverà un fornitore alternativo e magari più rapido nel fornire il dettaglio necessario in quel momento».

 

 

Nell’ottica di una rivoluzione 4.0, un tool come questo non rischia di ridurre o comunque sottrarre posti di lavoro agli operatori di settore?
«Noi crediamo molto nel valore delle persone. La mia azienda punta tutto sulle persone. Da noi non esistono controlli sugli orari, non si timbra il cartellino, siamo un gruppo compatto, remiamo tutti assieme. Ritengo che sia stupido far fare alle persone una cosa che può fare un software».

 

In che senso?
«Quanti posti di lavoro ha portato via excel, tanto per fare uno stupido esempio? Un software serve in determinati momenti. Bot Facebook non sostituisce un operatore umano, lo affianca, lo aiuta, è dalla sua parte. Non contro. Non vogliamo eliminare le persone, anzi le vogliamo valorizzare e diminuire il loro stress».

 

Come?

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Rispondere subito e con precisione è fondamentale per un’azienda

«I clienti scrivono a qualsiasi ora del giorno o della notte, ma le aziende non sono in grado di rispondere 24 ore su 24. Quindi il Bot valorizza l’azienda salvaguardandone la reputazione e soprattutto riducendo il carico di lavoro imposto agli operatori che non avrebbero la possibilità di essere sempre presenti, nonostante poi la loro presenza rimanga comunque necessaria per quelle situazioni più delicate e complesse che hanno bisogno dell’interazione umana».

 

 

Per quali settori è più indicato l’utilizzo del Bot Facebook?
«I segmenti di mercato sono vari: B2B e B2C. Dalla pubblica amministrazione ai giornali online, dalla vendita di prodotti ai servizi. Non abbiamo un limite. Possiamo supportare qualsiasi azienda presente dentro Facebook. Non è più una questione di segmento o dimensione aziendale, bensì di filosofia».

 

Dipende se l’azienda è smart o meno?
«Diciamo che Bot Facebook è indicato per tutte le aziende che vogliono offrire un’ottima user experience ai propri clienti, facendoli sorridere, divertire, giocare, informare, riuscendo anche a raccogliere dati informativi su di loro».

 

Qual è oggi lo stato dell’arte del mercato italiano dell’intelligenza artificiale?
«AI, il film di Spielberg, è del 2001. Domani saremo nel 2017. Questo segmento oggi è una realtà. È uno dei tanti e nuovi trend di cui parliamo da una vita: robot, automobili che guidano da sole, 3D, realtà virtuale. Purtroppo, però, lo stato dell’arte italiano è ancora sottosviluppato se ci confrontiamo con USA, Russia, Cina e India».

 

Qual è il problema secondo lei?

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Alle aziende italiane servono finanziamenti

«Il problema non è la creatività. Le idee non ci mancano mai, il problema sono i soldi, i finanziamenti. Noi, nel contesto della Romagna, siamo un esempio di startup che è partita in una stanza di tre metri per quattro. Dopo 10 anni siamo in 40 persone. Per crescere cresciamo, ma non al ritmo che vorremmo».

 

 

Cosa intende?
«Non abbiamo mai ricevuto finanziamenti. Siamo noi soci che rinunciamo agli utili pur di crescere, fra le mille difficoltà burocratiche. Google, Facbook, Amazon non potrebbero nascere in Italia perché non abbiamo marginalità sufficiente per poter investire come vorremmo».

 

Su cosa bisognerà puntare a livello informatico per migliorare i propri servizi in futuro?
«Solo il 7% delle aziende italiane investe in internet in modo intelligente. L’imprenditore medio non sa di cosa parliamo. Oggi sono stato in un’azienda quotata in borsa e abbiamo parlato di tecnologie di cui mi occupavo più di 10 anni fa. Siamo indietro. Le aziende devono puntare sulla formazione, sugli skill dei dipendenti. Invece non lo fanno. Gli imprenditori guidano le aziende guardando soprattutto lo specchietto retrovisore».

 

Quindi?
«Ciò che funzionava un tempo non funziona più. Dobbiamo investite in conoscenza. Questo il mio consiglio. Bisogna ogni giorno ricominciare da capo, evolversi, cambiare, mettersi in discussione. Chi ha paura di trasformare se stesso e ciò che lo circonda è finito ancora prima di iniziare».

 

Qual è la vostra offerta oggi?

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Bot Facebook rivoluzionerà il mercato del customer care italiano

«Marketing Informatico offre una vastissima gamma di prodotti e servizi, tutti collegati a un unico obiettivo: aumentare il business dei clienti e il fatturato, oltre a migliorare i margini. Questa la nostra offerta. Siamo specializzati nel trovare nuovi clienti e nella vendita online. Siamo certificati Google e certificati Magento, la piattaforma americana più usata nel mondo per fare e-commerce con il 25% di quota di mercato».

 

 

Com’è stato questo 2016?
«Il nostro anno è stato splendido. Questa è una frase che ripeto dal 2006. Sono entrate nuove persone, abbiamo ottenuto nuove certificazioni. Abbiamo migliorato i processi interni di gestione del cliente, gettato le basi per una fusione, deciso di espanderci al nord e al sud Italia. Uno dei nostri team e-commerce, che lavora nel segmento editoriale, un settore in forte difficoltà a livello mondiale, a novembre ha fatturato quanto tutto l’anno precedente».

 

Un risultato incredibile quest’ultimo…
«Già, basti pensare che il cliente dovrà pagarci un extra premio non solo per aver raggiunto il budget ipotizzato, ma anche per averlo superato di quasi 100 mila euro e i soldi andranno in premi per i collaboratori».

 

Nell’anno che verrà cosa vi aspettate?
«Nel 2017 inizierà il processo d’espansione. Nel consiglio d’amministrazione sono entrate due nuove persone che ci affiancheranno nel controllo di gestione e nello sviluppo commerciale. Il nostro obiettivo è crescere sempre di più e sempre meglio».

 

Cosa consigliereste a un giovane che volesse aprire un proprio progetto nel mondo del marketing digitale?

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Onestà, coraggio e positività le tre qualità dei marketer 4.0

«A un giovane che vuole entrare nel mercato e aprire una sua azienda direi di chiamarci, perchè abbiamo un progetto d’affiliazione per espanderci in tutte le regioni d’Italia. Stiamo cercando giovani di talento che desiderano mettersi in gioco e diventare imprenditori, ma non hanno nè esperienza, nè budget. Quindi gli direi di essere etico e di fare ciò che sa fare, evitando di vendersi per quello che non è. Il mare è pieno di pesci. Ci sono risorse per tutti. L’importante però è avere onestà intellettuale, voglia di ricominciare ogni giorno come se fosse il primo e pensare positivo sempre almeno 3 volte al giorno. Questo è il nostro consiglio per tutti i veri marketer 4.0 e non solo».

 

@IlSupremoDj

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