Fossati (Sap hybris): omnicanalità futuro dell’e-commerce

 

Quali sono le caratteristiche dell’e-commerce perfetto quindi?
«In primis bisogna lasciare al cliente la scelta del canale e essere sempre pronti a continuare la propria relazione con lui per essere un brand perfetto. La ricerca “Walker info, customers 2020 study” evidenzia che nel 2020 la customer experience sarà il principale elemento differenziale delle aziende in ambito e-commerce, più del prodotto e del prezzo. Da consumatori, se vivessimo la nostra esperienza di acquisto in maniera personale e non frammentata saremmo molto più soddisfatti e pronti a replicare più spesso».

 

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Non importa il canale, basta che il processo sia fluido e continuo

Qual è la reale differenza tra vendita online e vendita fisica?
«Ormai anche il cosiddetto “negozio” si sta sempre più trasformando in un canale digitale. L’avvento di tecnologie a supporto del cliente sta infatti rivoluzionando il modo in cui acquistiamo. Pensiamo in ambito fashion retail dove possiamo trovare camerini interattivi, strumenti per “made-to-measure”, specchi virtuali con realtà aumentata, accoglienza personalizzata da parte del personale di vendita tramite tablet su cui compaiono tutte le informazioni del cliente. Non si può più pensare alla vendita fisica come a un’esperienza scollegata da tutto il resto. L’online deve fare da volano per l’offline e viceversa».

 

In che senso?
«Il canale online ha dalla sua un fattore di immediatezza di acquisto ovunque ci troviamo, ma non di fruizione immediata. Può essere comodo, proporre ampia scelta e convenienza, ma il canale offline permette di vedere da vicino, toccare la merce, acquistare e usufruire subito dei prodotti e soprattutto offre il fattore umano di cui spesso ci dimentichiamo. Il personale di vendita, supportato da adeguati strumenti tecnologici, che permettono una migliore conoscenza del cliente, infatti, può aggiungere la componente empatica e aumentare di molto il valore dell’acquisto, sia per il consumatore, sia per il brand».

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