Furbatto (Advice Group): andate incontro ai clienti. L’esempio Sammontana

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Andate incontro ai clienti, analizzando i loro comportamenti attraverso i mezzi digitali: l’acquisto – lo insegna il progress marketing thinking – è solo l’ultimo atto su cui porre la propria attenzione. Lo spiega a BiMag in un’intervista in due puntate Fulvio Furbatto, amministratore delegato di Advice Group, società specializzata nella gestione di programmi di relazione comportamentale con gli utenti.

 

Fulvio Furbatto, quali comportamenti stanno emergendo tra i consumatori in Italia?

Più del 50% dei clienti cercano via mobile le informazioni sui prodotti

Più del 50% dei clienti cercano via mobile le informazioni sui prodotti

«Come dimostrano molti studi di settore, la customer experience digitale sta cambiando qualsiasi tipo di paradigma nel modello di avvicinamento alla marca e al suo successivo acquisto. Più del 50% degli utenti cercano via mobile le informazioni sul prodotto che hanno di fronte sul punto vendita e la quasi totalità degli utenti interessati a un auto, ne hanno già esplorato caratteristiche, configurazioni e pricing, prima di recarsi sul punto di vendita fisico (dealers). Siamo di fronte alla più grande rivoluzione nel panorama delle dinamiche di ingaggio e fedeltà dove l’atto di acquisto è solo l’ultimo processo da analizzare dopo aver analizzato i comportamenti di avvicinamento al prodotto del consumatore attraverso i mezzi digitali».

 

Quali errori commettono le aziende?

La customer experience digitale sta cambiando il paradigma di avvicinamento alla marca

La customer experience digitale sta cambiando il paradigma di avvicinamento alla marca

«Molte aziende non hanno capito o non sono pronte a reagire a questo comportamento dove ad esempio la loyalty si costruirà sui comportamenti prima, durante e dopo l’acquisto e non al semplice atto di acquisto . Parliamo di loyalty predittiva e non “consuntiva“, parliamo di behavioral loyalty dove ogni consumatore è considerato nella sua unicità di relazione con la marca e non semplice compratore della stessa. Parliamo di loyalty applicabile a tutti i profili di acquisto e non più solo agli heavy users già fedeli alla marca».

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