Mai più aziendalese con i clienti. Fabrizio: informali ma professionali

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Aziendalese, no grazie. Lo dovrebbero dire, in coro, i customer care service. Vale soprattutto oggi in cui i clienti sono abituati a un linguaggio diretto, da social media.
Qual è la ricetta giusta? Lo spiega Paolo Fabrizio, guru della social customer care experience, autore del blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e dello splendido libro La rivoluzione del social customer service: le aziende devono comunicare in modo non formale e allo stesso tempo professionale.

 

Paolo Fabrizio, a cosa devono fare attenzione le aziende nel comunicare con i clienti per iscritto?

Paolo Fabrizio, autore del libro "La rivoluzione del social customer service"

Paolo Fabrizio, autore del libro “La rivoluzione del social customer service”

«Vi sono alcune regole essenziali per gestire con successo questa tipologia di conversazioni. Non va utilizzato né un linguaggio “aziendalese”, quindi troppo tecnico e ostico per il cliente, né tantomeno un linguaggio gergale. L’azienda che interagisce con i clienti via social network deve sì scendere dal proprio piedistallo, senza tuttavia prendersi confidenze. In sostanza deve comunicare in modo informale ma al tempo stesso professionale. È un equilibrio delicato, imprescindibile se volgiamo utilizzare i social network per comunicare con i nostri clienti».

 

Qual è il tono di voce da adottare?

Il dialogo scritto tra azienda e clienti deve essere chiaro e esaustivo sin dalla prima risposta

Il dialogo scritto tra azienda e clienti deve essere chiaro e esaustivo fin dalla prima risposta

«Parlare di tono di voce è improprio, dal momento che le conversazioni che hanno luogo attraverso i social media sono di fatto asettiche. Non vi è alcun contatto visivo o uditivo, infatti, tra i due interlocutori. Di conseguenza, quando il dialogo avviene tra cliente e azienda, per quest’ultima è imperativo scrivere in modo chiaro e esaustivo sin dalla prima risposta. Altrimenti il rischio è di incorrere in malintesi che generano perdite di tempo per ambo le parti con in più un’aggravante».

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